Quiosque

Mind the Gap

“A transformação digital está a bater-nos à porta e não podemos fugir”

O mundo empresarial está a mudar, com novas oportunidades de negócio, mas também um conjunto de desafios que é preciso ultrapassar. No entanto, mais do que a mudança pela tecnologia, as empresas têm de estar atentas às alterações nas regras do jogo de compra e venda, grande parte impostas por um novo cliente, mais informado e exigente.

A velocidade estonteante a que o mundo está a mudar obriga empresas e gestores a correr para não perderem o comboio da (r)evolução digital. “As novas tecnologias surgem quase diariamente e estão a influenciar negócios mas também o dia a dia de todos”, alerta Ricardo Ferreira, diretor-geral da jp.di. O gestor falava durante a sessão de abertura da edição anual do jp.di Summit, que em 2018 decorreu no Convento de S. Francisco, em Coimbra, sob o tema “Mind the Gap”, tendo reunido mais de mil participantes e 53 marcas em exposição.

O alinhamento entre todos os intervenientes na cadeia de valor – fabricantes, distribuidores, retalhistas e clientes – é, para o responsável da jp.di, fundamental para que a transformação digital possa ser uma realidade. “Existe um longo caminho a trilhar no acompanhamento das grandes tendências digitais em Portugal. Se uma das partes falha, a digitalização, que se quer rápida, fica comprometida”, explica. Mas não é apenas a tecnologia que está a mudar. “O cliente está a alterar as regras do jogo de cinco em cinco minutos”, esclarece Nadim Habib, professor na Nova SBE e consultor internacional nas áreas de estratégia, inovação e criatividade, em entrevista à revista Shift. O mundo do comércio em que imperava a ideia de que “o cliente tem sempre razão” já não existe. Hoje, salienta o professor, “a população é mais qualificada, os consumidores são mais exigentes, mais emocionais e menos racionais no seu processo de compra. O que quer dizer que se tornaram menos previsíveis”. E este é, por isso, um desafio acrescido para as empresas. Para não ficarem para trás, as organizações são obrigadas a recorrer à tecnologia enquanto ferramenta que as torna mais eficientes e que lhes dá uma maior capacidade de resposta, com rapidez, às necessidades dos consumidores. Isto significa que a transformação digital é um processo “obrigatório” de modernização, não apenas para acompanhar a evolução tecnológica, mas, acima de tudo, para as empresas estarem preparadas para oferecer a melhor “experiência” ao cliente.

Em Portugal, o processo de transformação das empresas ainda está numa fase embrionária. Segundo dados da IDC, apenas 37% das organizações nacionais já têm uma estratégia de transformação digital alinhada com a estratégia de negócio, valor que sobe para 50% no mercado norte-americano, o mais avançado nesta mudança. Adicionalmente, revela a EY num estudo conjunto com a Nova SBE, 60% das empresas nacionais consideram que têm falta de conhecimento para enfrentar a transformação digital. Ainda assim, a evolução nacional, mas também a europeia e a mundial, tem avançado rapidamente. De acordo com a consultora, em 2016 cerca de 15% da economia mundial estavam digitalizados, estando previsto que em cinco anos (até 2021) este número ultrapasse os 50%. Já por terras lusas, a IDC estima que a percentagem de digitalização da economia seja de 30% na mesma data. Apesar destes números, e segundo o Enabling Digitalization Index 2018, Portugal é atualmente o 32.º país (de um total de 115) mais preparado para a digitalização.

O TAMANHO NÃO CONTA

O desafio da digitalização é, no entanto, democrático. A mudança a que “obriga” não se aplica apenas a empresas de grandes dimensões, sendo transversal a qualquer tipo de organização, independentemente do seu volume de negócios, número de trabalhadores ou setor em que se insere. “A digitalização permite à pequena empresa ganhar escala”, afirma Nadim Habib. Exemplo disso são os negócios que nasceram no mundo digital e que rapidamente ganharam dimensão global, como o Airbnb, o Booking ou até a Uber. Nestas plataformas, acrescenta o professor, “eu posso ter um apartamento, que alugo, na Expo e concorrer diretamente com o Four Seasons. Porquê? Porque a transformação digital me permite chegar ao mesmo público”.

Em simultâneo, a grande empresa tornou-se mais ágil. Nadim Habib dá o exemplo da banca, que em poucos anos retirou importância ao canal físico de comunicação com os clientes, privilegiando os canais digitais. É o caso do Millennium BCP, onde cerca de 90% das transações de clientes empresariais são feitas no universo digital, como assumiu recentemente José Regalado, diretor de marketing operacional de empresas do Millennium BCP, numa conferência organizada pelo jornal Expresso. Esta mudança, disse o responsável, potencia a capacidade de criar oferta de produtos e serviços “à medida” através da utilização de ferramentas analíticas.

O impacto que a digitalização traz aos negócios é também transversal e não está relacionado com a dimensão ou tipo de atividade. Se aplicada à estrutura da organização e aos processos de negócio, a transformação digital contribui de forma significativa para a sua eficiência, permitindo acrescentar valor ao serviço prestado e à relação com os clientes. De entre as principais oportunidades para as empresas, os especialistas destacam o aumento da competitividade, resultante de processos mais ágeis e colaborativos, um maior e mais eficaz alcance de mercados (a transformação de dados pode criar novos negócios), a redução de custos operacionais e a personalização de produtos e serviços. “No centro do novo ecossistema digitalmente transformado não está o negócio, mas o indivíduo, envolvido numa miríade de omniexperiências, que incluem interações pessoais, profissionais, comerciais e relações sociais - tudo tornado possível por interfaces digitais pessoais e profissionais”, acredita Gabriel Coimbra, country manager da IDC Portugal.

A GALINHA DOS OVOS DE OURO?

Apesar das oportunidades e das vantagens óbvias da transformação digital, esta não é uma receita com resultados imediatos e idênticos para todas as organizações. É preciso não esquecer que existem obstáculos e desafios nem sempre fáceis de ultrapassar e a que as empresas devem estar atentas.

Um deles – talvez o mais visível e/ou com maior impacto no negócio – é a segurança e a privacidade dos dados. Com a migração dos negócios para o digital, esta deve ser uma das principais preocupações dos gestores, pois os dados são a maior riqueza de qualquer organização. Segundo o World Economic Forum, as ciberameaças são a terceira causa de perigo mundial, sendo a primeira o terrorismo e a segunda as catástrofes naturais. Os impactos de uma falha de segurança são enormes e podem arruinar em pouco tempo a reputação que levou anos a construir. A preocupação dos gestores com esta questão não deve, no entanto, estar focada apenas em potenciais ameaças externas. É que, de acordo com o estudo Cost of Cybercrime, da consultora Accenture, 81% das quebras de segurança nas empresas resultam de roubo de credenciais, que por sua vez resultam, na maioria das situações, de má conduta por parte dos seus colaboradores. É por isso fundamental que as organizações trabalhem a sua segurança e proteção de dentro para fora.

Outro problema que chega com a digitalização dos negócios é a formação/requalificação dos colaboradores. Novos processos exigem novas competências, com as hard skills a terem hoje menos importância do que as soft skills, como capacidade de comunicação, colaboração e negociação. Segundo especialistas de empresas de recrutamento especializadas em tecnologias da informação, o conhecimento sobre interfaces como inteligência artificial (IA) e a expressão em mandarim (chinês) serão competências necessárias para 2019 e anos posteriores.

Cinco tendências que resultam da transformação digital

Pessoas e Internet
As tecnologias permitem às pessoas interagir com outras pessoas de forma mais rápida, mas também com as máquinas, com as quais o ser humano tem uma relação cada vez mais estreita.

Computação, comunicação e armazenamento em toda a parte
Custo da tecnologia está a diminuir, o que está a gerar uma conectividade sem precedentes.

Internet das coisas
É uma realidade. Existem milhões de sensores que diariamente trocam informação e dados entre si.

IA e Big Data
A IA irá ajudar pessoas, organizações e até governos a lidarem com os novos desafios e a agilizarem a resposta aos mesmos. Por outro lado, a enorme quantidade de dados gerada diariamente no mundo poderá ser transformada em informação útil, o “ouro” dos negócios.

Consumo colaborativo e confiança distribuída
A confiança é essencial em plataformas como a Uber, Airbnb, etc., porque a confiança que damos tem influência na confiança que outros irão ter.

A digitalização da matéria
Já há apostas muito interessantes na impressão 3D. Será possível a impressão de bens de consumo em vez de ir à loja? De órgãos, quando vamos ao hospital?


Três formas de refletir e abordar o Mind the Gap

Diagnosticar o setor em que atua – a tecnologia existe, mas os pilares do negócio continuam a ser os mesmos. O que muda é a forma como o serviço chega ao cliente. Exemplo: Airbnb.

Desenhar o modelo de negócio adequado – estamos verdadeiramente atentos às necessidades dos nossos clientes? Não é só a transformação digital, mas também a transformação social que o comportamento humano está a ter.

Alinhamento de recursos – olhar para um sistema como um todo. Alinhar os talentos, formar novas skills, adequar às necessidades.